Objectivo do Programa
Capacitar profissionais para implementar e gerir estratégias de relacionamento com clientes, utilizando ferramentas de CRM para maximizar a fidelização e o valor do cliente.
Perfil de Entrada
Gestores comerciais, técnicos de marketing, responsáveis de atendimento e profissionais envolvidos na gestão de clientes.
Saída Profissional
- Gestor de CRM
- Customer Success Manager
- Responsável de Relacionamento com Clientes
Metodologia
Exercícios práticos com plataformas de CRM, análise de carteiras de clientes e construção de estratégias de fidelização.
Plano Detalhado por Módulos
M1Fundamentos da Gestão de Relacionamento com Clientes8h
- Conceito de CRM: filosofia, estratégia e tecnologia
- Ciclo de vida do cliente: aquisição, desenvolvimento e retenção
- Customer Lifetime Value (CLV) – cálculo e importância
- Segmentação de clientes por valor e comportamento
- Matriz RFM: Recência, Frequência e Valor Monetário
M2Ferramentas e Plataformas de CRM8h
- Principais plataformas: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM
- Estrutura de dados de CRM: contas, contactos, oportunidades
- Automatização de tarefas e fluxos de trabalho
- Integração do CRM com email marketing e redes sociais
- Exercício prático: configuração e uso de CRM
M3Estratégias de Fidelização e Retenção8h
- Programas de fidelização – tipos e estrutura
- Estratégias de upselling e cross-selling
- Gestão de clientes em risco de abandono (churn)
- Personalização da experiência do cliente
- Net Promoter Score (NPS) – implementação e análise
M4Análise de Dados e Reporting de CRM8h
- Análise da carteira de clientes – métricas essenciais
- Taxa de retenção, churn rate e satisfação do cliente
- Relatórios de CRM para a gestão comercial
- Customer 360 – visão integrada do cliente
- Caso prático: análise de carteira e plano de fidelização