Objectivo do Programa
Desenvolver competências técnicas e comportamentais para prestar um atendimento ao cliente de excelência, fidelizando clientes e fortalecendo a imagem da organização.
Perfil de Entrada
Profissionais de atendimento, comerciais, recepcionistas e todos os que contactam diretamente com clientes.
Saída Profissional
- Técnico de Atendimento ao Cliente
- Customer Service Representative
- Supervisor de Atendimento
Metodologia
Role-playing de situações reais de atendimento, análise de casos e simulações de reclamações.
Plano Detalhado por Módulos
M1Fundamentos do Atendimento ao Cliente4h
- O cliente no centro da organização – conceito de customer centricity
- Tipos de clientes e perfis comportamentais
- Expectativas do cliente vs. experiência entregue
- Atendimento presencial, telefónico e digital – diferenças
- Impacto do atendimento na imagem da organização
M2Comunicação Eficaz no Atendimento8h
- Comunicação verbal: tom, vocabulário e clareza
- Comunicação não verbal: postura, expressão e contacto visual
- Escuta ativa e empatia no atendimento
- Linguagem positiva vs. linguagem negativa
- Atendimento telefónico – boas práticas e guião
M3Gestão de Reclamações e Situações Difíceis8h
- Tipos de reclamação e causas mais frequentes
- Processo de tratamento de reclamações – passo a passo
- Técnicas de desescalada em situações de conflito
- Transformar a reclamação numa oportunidade de fidelização
- Clientes difíceis – estratégias práticas de gestão
M4Qualidade no Atendimento e Fidelização8h
- Indicadores de qualidade de atendimento: NPS, CSAT, FC
- Customer journey – mapeamento da experiência do cliente
- Técnicas de fidelização e criação de lealdade
- Atendimento no contexto angolano – especificidades culturais
- Exercício prático: simulações de atendimento e feedback